Portefeuillehouder: Wethouder Van den Beucken
Wat willen we bereiken?
Verzorgen van adequate informatievoorziening aan burgers en bedrijven.
| Indicator | JR 2015 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 |
|---|---|---|---|---|---|
| Aantal digitaal aangevraagde producten (via de nieuwe toptaken-website) | 31.065,00 | 42.129,00 | 50.555,00 | 58.138,00 | 63.952,00 |
| De ambitie voor 2015 was een stijging van 30%. In werkelijkheid was de stijging veel hoger: 56%. De omvang van deze stijging is deels te verklaren door het verplichte formulier voor de forfaitaire regeling (aanvraag tegemoetkoming voor chronisch zieken en gehandicapten in 2015; inmiddels afgeschaft), deels door de grotere klantgerichtheid van de nieuwe toptaken-website, en deels door natuurlijke, maatschappelijke ontwikkelingen (verdergaande digitalisering van de samenleving). We handhaven vooralsnog de geformuleerde ambitie voor de jaren tot en met 2020: een stijging van het aantal digitaal aangevraagde producten via de website van respectievelijk 30% (in 2016), 25%, 20%,15% en 10% (in 2020). | |||||
| Percentage inkomende calls die direct, juist en volledig door het callcenter worden afgehandeld (conform Antwoord) | 0,00 | 80,00 | 80,00 | 80,00 | 80,00 |
| Het doel is om ten minste 80% van de binnenkomende gesprekken direct en juist in het callcenter af te handelen, conform het landelijke dienstverleningsconcept Antwoord©. Tot op heden is echter geen methode voorhanden om dit goed te kunnen meten. Doorontwikkeling van het zaaksysteem CRM zou daarin kunnen voorzien. Daarnaast dient landelijk een evaluatie plaats te vinden van Antwoord© als dienstverleningsconcept en de daaraan gekoppelde dienstverleningsnormen. | |||||
Wat gaan we daarvoor doen?
In 2017 worden de volgende informatiekanalen ingezet:
1. Post
Bij de overgang naar het nieuwe stadskantoor zal nagenoeg alle inkomende post worden gescand en gekoppeld aan het zaaksysteem. In 2017 wordt gestuurd op het zaakgericht werken binnen onze gemeente. Het KCC houdt regie op zaakgericht werken wat betekent dat het gehele proces (van binnenkomst t/m uitgaande correspondentie) wordt vastgelegd binnen het zaaksysteem.
2. Telefonie
In 2017 wordt hoofdzakelijk focus gelegd op verdergaande telefonische dienstverlening. Dit vertaalt zich in:
- Verkleining van de maximale wachttijd bij inkomende calls (3 minuten bij gemiddelde drukte en 5 minuten in de drukkere periodes).
- Verbetering van de telefonische bereikbaarheid van de gehele gemeente.
- Vergroten van de mogelijkheden voor het KCC om calls direct te beantwoorden. Daardoor hoeven we straks minder vaak door te verbinden. Hiervoor zetten we in op frontoffice tooling en zaakgericht werken (gemeentebreed).
3. Centrale balie
De receptiefunctie – zoals die momenteel is ingericht in het KCC – zal met de verhuizing naar het nieuwe stadskantoor in augustus 2016 worden uitgebreid met een gastvrouw/-heer rol . Dit gaat eraan bijdragen dat onze bezoekers zich welkom zullen voelen en snel de weg kunnen vinden in het nieuwe gebouw. Organisatorisch gaan deze functies over van de afdeling Publiek Dienstverlening naar de afdeling Advies & Beheer. Hetzelfde geldt voor de beveiligingsmedewerkers.
4. Webdiensten
De webdiensten zijn verdeeld in de website, elektronische dienstverlening en mobiele apps.
- Website: In 2015 heeft de gemeente Venlo een volledig nieuwe website ontwikkeld volgens het principe van het toptaken-model: de gebruiksvriendelijkheid neemt sterk toe door een focus op de meest gevraagde informatie of functionaliteit. Als een burger digitaal snel kan doen waarvoor hij de website bezoekt, neemt de (beleving van) regeldruk af. In 2017 zal een professioneel webteam de content en samenhang tussen website, elektronische dienstverlening en social media blijven bewaken en onderhouden.
- Elektronische dienstverlening: In 2015 is een ambitie van 22.500 producten | “digitaal aangevraagd” gesteld. Ambitie is een groei in 2016 naar 29.300 producten (+ 30%). Op basis van onderzoek over de kengetallen van 2016 zal de ambitie (+30% t.o.,v. 2016) gehandhaafd blijven.
- Mobiele apps: In 2017 communiceert ook de gemeente Venlo steeds meer via dit kanaal onder regie van het webteam, waarbij onderzocht wordt om de dienstverlening via mobiele apps te integreren in de nieuw opgeleverde website.
5. Media
In 2017 zetten we de lijn door die we in 2016 hebben ingezet namelijk dat de informatie die we vanuit onze gemeente aan het publiek aanreiken de informatie die een burger of bedrijf nodig acht.
Hiervoor zijn we in 2017 in gesprek met Omroep Venlo om de juiste scherpte in vraag en aanbod op te zoeken.
1